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title: "Leroy Merlin : 80 % de pannes résolues à distance"
description: "SAV bricolage : Leroy Merlin résout 80 % des pannes outillage et électroménager à distance, avec une note client de 4,9/5. Retour d'expérience."
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# Comment Leroy Merlin résout 80 % des pannes  
sans déplacement grâce à la visio

## À propos de Leroy Merlin

Leroy Merlin est l'enseigne de référence du bricolage, de la décoration et de l'aménagement de la maison en France, avec plus de **140 magasins** et un chiffre d'affaires supérieur à **7 milliards d'euros**.

Filiale du groupe Adeo, l'enseigne accompagne les particuliers — qu'elle appelle « habitants » — dans tous leurs projets, du simple dépannage à la rénovation complète, en proposant une palette de services toujours plus riche.

## Problématique : répondre à distance aux pannes du quotidien

### Diagnostic impossible par téléphone

Un client qui décrit « un problème de gong sur une porte » ou « plus d'eau chaude » ne fournit pas assez d'éléments pour poser un diagnostic fiable. Sans image, le conseiller SAV avance à l'aveugle.

### Coût et délai des interventions physiques

Le coût moyen d'un dépannage à domicile est estimé à **250 €**, avec un temps d'attente souvent de plusieurs jours pour obtenir un créneau. Pour des pannes simples, ce modèle est surdimensionné.

### Exigence d'accessibilité

Leroy Merlin voulait un outil utilisable instantanément par tous les profils de clients, sans téléchargement d'application ni manipulation technique.

## Enjeux : satisfaction client et efficacité opérationnelle

### Résolution au 1er contact

Permettre au conseiller de voir le problème en temps réel pour poser un diagnostic immédiat et guider le client vers la réparation.

### Réduction des déplacements

Éviter les interventions physiques lorsque le problème peut être résolu à distance, libérant du temps pour les cas nécessitant un technicien sur place.

### Expérience client moderne

Proposer un parcours digital fluide, en phase avec la stratégie de donner aux habitants les moyens de « faire par eux-mêmes, faire avec un expert, ou faire faire ».

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