Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur de satisfaction client qui mesure l’effort qu’un client doit fournir pour interagir avec une entreprise, que ce soit pour obtenir une réponse, résoudre un problème ou effectuer un achat. Plus l’effort perçu est faible, plus l’expérience client est fluide et satisfaisante.
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Comment fonctionne le CES ?

Le CES est généralement mesuré à l’aide d’une question simple posée après une interaction clé, comme un achat ou une demande de support :"Sur une échelle de 1 à 7, à quel point était-il facile d’obtenir ce dont vous aviez besoin ?"Une note basse indique une forte friction dans l’expérience, tandis qu’une note élevée traduit une interaction fluide et sans effort.
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Pourquoi mesurer le CES ?

Un effort client trop important peut entraîner de la frustration et augmenter le risque d’attrition. À l’inverse, une interaction simple et efficace favorise la fidélisation et la satisfaction. Le CES permet donc de :

‍Identifier les points de friction dans le parcours client.
‍Améliorer l’expérience client en simplifiant les processus.
‍Anticiper le churn en repérant les clients insatisfaits avant qu’ils ne partent.
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Comment réduire l’effort client ?

Pour améliorer un CES, une entreprise peut :

‍Optimiser son service client en proposant des réponses rapides et claires.
‍Automatiser les tâches répétitives avec des chatbots ou un self-service efficace.
‍Simplifier l’accès aux informations avec une interface intuitive et une base de connaissances bien structurée.
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Un indicateur clé pour une expérience client sans friction

Le Customer Effort Score est un outil puissant pour mesurer et améliorer la facilité d’interaction avec une entreprise. Un CES optimisé permet d’augmenter la satisfaction client, de réduire l’attrition et de renforcer la fidélisation sur le long terme.
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