Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur de satisfaction client qui mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise, un produit ou un service à son entourage. Il s’agit d’un score simple mais puissant pour évaluer la fidélité client et identifier les axes d’amélioration.
‍

Comment est-il calculé ?

Le NPS repose sur une seule question posée au client :"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?"

‍En fonction de leur réponse, les clients sont classés en trois catégories :

- Promoteurs (9-10) : clients enthousiastes, fidèles, et très susceptibles de recommander.
- Passifs (7-8) : clients satisfaits mais peu engagés, susceptibles de basculer vers la concurrence.
- Détracteurs (0-6) : clients insatisfaits, à risque de départ, voire susceptibles de nuire à la réputation de l’entreprise.

Le calcul est simple :
‍
NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Le score final varie de –100 à +100
‍

Pourquoi c’est utile ?

Le NPS permet de :

- Mesurer rapidement la satisfaction client à grande échelle
- Identifier les irritants dans l’expérience client
- Prioriser les actions d’amélioration
- ‍Suivre l’évolution de la relation client dans le temps
- Mobiliser les équipes autour d’un objectif commun de qualité de service
‍

NPS et relation client

Utilisé régulièrement, le NPS devient un indicateur stratégique pour les équipes support, marketing et direction. Il permet non seulement de prendre le pouls des clients, mais aussi de détecter les signaux faibles avant qu’un problème ne s’amplifie.

C’est un complément essentiel à d’autres KPIs comme le taux de satisfaction (CSAT), le taux de résolution au premier contact (FCR), ou la durée moyenne de traitement (AHT).
‍

Les limites du NPS

Bien que très répandu, le NPS n’est pas exempt de critiques :Il ne donne pas les raisons du score, sauf si on l’accompagne d’un champ libre pour les commentaires.

Il peut varier selon le secteur, le moment, ou la formulation de la question.

Pour en tirer le meilleur, il est recommandé de croiser le NPS avec d’autres données, et de suivre les verbatims clients pour bien comprendre les points de friction.