Le taux de résolution au premier contact (ou FCR - First Contact Resolution) est l’un des KPI les plus importants en relation client. Il permet de mesurer l’efficacité de votre service support et l’expérience client globale.

Un bon FCR signifie que le problème de votre client est résolu dès le premier appel, sans relance, sans transfert, sans intervention supplémentaire. C’est un gain de temps pour tout le monde, un facteur de satisfaction client, et un levier d’optimisation de vos coûts d’assistance.

Mais résoudre un problème technique ou opérationnel au premier contact, c’est souvent un vrai défi. En particulier lorsqu’on travaille à distance, avec peu de visibilité sur la situation réelle du client.

Les limites du support téléphonique classique

Par téléphone, le diagnostic repose uniquement sur ce que le client dit (ou comprend) et ce que le support imagine. Cela crée souvent des quiproquos, des erreurs de diagnostic, voire des déplacements inutiles.

Et plus la situation est technique ou visuelle (branchements, configuration, défaut matériel...), plus l’échange devient approximatif.

La visio-assistance change la donne

Avec une solution comme Urgentime, vos équipes de support peuvent se connecter instantanément en visio avec les clients, sans installation d’application côté client. En quelques secondes, ils voient exactement ce que le client voit.

Ils peuvent ainsi :

- Réaliser un diagnostic visuel précis

- Guider le client avec des annotations ou un pointeur

- Partager des documents ou des tutoriels en temps réel

- Vérifier la bonne réalisation d’une manipulation

Ce niveau d’interaction permet de résoudre jusqu’à 50 % de cas en plus dès le premier contact, même sur des sujets techniques.

Des chiffres clés à retenir

D'après les retours de nos clients qui ont intégré la visio dans leur support client :

- +30 à +50 % d’amélioration du FCR

- 80 % de déplacements terrain évités

- Une baisse significative du stress côté support

- Une hausse de la satisfaction client (meilleur NPS, moins de relances)

Une intégration simple et fluide

Urgentime s’intègre facilement à vos outils existants (CRM, outils de ticketing comme Zendesk, interfaçes internes, etc.). L’utilisation est intuitive pour les équipes, et transparente pour les clients.

Pas besoin de former vos clients, ni de modifier vos workflows. La visio devient un canal de support aussi simple qu'un appel.

Pourquoi miser sur la visio maintenant ?

Parce que la qualité de la relation client passe de plus en plus par la personnalisation et l’efficacité. Parce que vos équipes ont besoin d’outils simples et puissants pour faire leur travail. Et parce que vos clients attendent des réponses rapides, concrètes, et sans galères.

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