Qu’est-ce qu’un IVR ?

L’IVR (Interactive Voice Response), ou Serveur Vocal Interactif (SVI) en français, est un système téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir avec un menu vocal en utilisant les touches de leur téléphone ou la reconnaissance vocale. L’objectif : guider l’appelant vers le bon service sans intervention humaine immédiate.
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Comment ça fonctionne ?

Lorsqu’un utilisateur appelle une entreprise équipée d’un IVR, il est accueilli par un message audio qui lui propose différentes options. Par exemple :"Tapez 1 pour le service client, 2 pour la facturation, 3 pour une assistance technique..."En fonction de son choix, l’appel est routé vers le bon interlocuteur ou déclenche une action automatisée (lecture d’un solde, prise de rendez-vous, etc.).
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À quoi ça sert ?

L’IVR remplit plusieurs fonctions essentielles :

- Réduire le temps d’attente
- Filtrer et orienter efficacement les appels
- Automatiser les tâches simples et répétitives
- Améliorer la productivité des équipes support
- Fournir un service accessible 24h/24
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IVR traditionnel vs IVR intelligent

Les IVR classiques utilisent des menus figés et une navigation par touches. Mais les IVR modernes s’appuient sur l’intelligence artificielle, la reconnaissance du langage naturel (NLU) et les données CRM pour offrir des parcours plus dynamiques et personnalisés.

Par exemple, un client identifié peut se voir proposer des options différentes selon son historique ou son profil. Cela rend l’expérience plus fluide, naturelle et efficace.
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Un outil clé pour la relation client

Bien configuré, l’IVR est un levier stratégique dans la gestion de la relation client :
- Il diminue les coûts opérationnels
- Il renforce la satisfaction client
- Il évite les erreurs de routage
- Il libère les équipes pour les cas complexes

C’est un pilier incontournable dans tout centre de contact, que ce soit dans les télécoms, la banque, l’assurance, la santé ou le e-commerce.