Comment Leroy Merlin résout 80 % des pannes
sans déplacement grâce à la visio
À propos de Leroy Merlin
Leroy Merlin est l'enseigne de référence du bricolage, de la décoration et de l'aménagement de la maison en France, avec plus de 140 magasins et un chiffre d'affaires supérieur à 7 milliards d'euros.
Filiale du groupe Adeo, l'enseigne accompagne les particuliers — qu'elle appelle « habitants » — dans tous leurs projets, du simple dépannage à la rénovation complète, en proposant une palette de services toujours plus riche.
Problématique : répondre à distance aux pannes du quotidien
Diagnostic impossible par téléphone
Un client qui décrit « un problème de gong sur une porte » ou « plus d'eau chaude » ne fournit pas assez d'éléments pour poser un diagnostic fiable. Sans image, le conseiller SAV avance à l'aveugle.
Coût et délai des interventions physiques
Le coût moyen d'un dépannage à domicile est estimé à 250 €, avec un temps d'attente souvent de plusieurs jours pour obtenir un créneau. Pour des pannes simples, ce modèle est surdimensionné.
Exigence d'accessibilité
Leroy Merlin voulait un outil utilisable instantanément par tous les profils de clients, sans téléchargement d'application ni manipulation technique.
Enjeux : satisfaction client et efficacité opérationnelle
Résolution au 1er contact
Permettre au conseiller de voir le problème en temps réel pour poser un diagnostic immédiat et guider le client vers la réparation.
Réduction des déplacements
Éviter les interventions physiques lorsque le problème peut être résolu à distance, libérant du temps pour les cas nécessitant un technicien sur place.
Expérience client moderne
Proposer un parcours digital fluide, en phase avec la stratégie de donner aux habitants les moyens de « faire par eux-mêmes, faire avec un expert, ou faire faire ».
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