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# Glossaire visio-assistance et télémaintenance | Urgentime
> Définitions de la visio-assistance : télémaintenance, réalité augmentée, SAV à distance, FCR, NPS. Le glossaire complet pour les professionnels.

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Lexique
## Glossaire de la visio-assistance

Tous les termes clés de la relation client, de la visio-assistance et des indicateurs de performance, expliqués simplement.

A

## API
Technologie

Application Programming Interface — un ensemble de règles permettant à différents logiciels de communiquer entre eux.

## Attrition
Relation client

Aussi appelée churn, l'attrition désigne la perte de clients d'une entreprise sur une période donnée.

## Automatisation
Technologie

Utilisation de technologies pour gérer et optimiser les interactions clients sans intervention humaine directe.

C

## CRM
Relation client

Customer Relationship Management — l'ensemble des stratégies et outils pour gérer et optimiser les relations clients.

## Customer Effort Score (CES)
KPI

Indicateur mesurant l'effort qu'un client doit fournir pour interagir avec une entreprise.

F

## First Call Resolution (FCR)
KPI

Taux de résolution des demandes clients dès le premier contact, sans rappel ni escalade.

I

## IVR (Serveur Vocal Interactif)
Technologie

Système téléphonique automatisé permettant aux appelants d'interagir avec un menu vocal via les touches ou la voix.

N

## Net Promoter Score (NPS)
KPI

Indicateur mesurant la probabilité qu'un client recommande une entreprise à son entourage.

R

## Real-Time Communication (RTC)
Technologie

Technologies permettant des communications audio, vidéo et texte instantanées entre utilisateurs.

V

## Vidéo-banking
Cas d'usage

Service de relation client bancaire permettant de dialoguer à distance avec un conseiller via un appel vidéo sécurisé.

## Visio-assistance
Cas d'usage

Assistance à distance permettant de visualiser en temps réel la situation d'un client via un appel vidéo interactif.

## Visio-diagnostic
Cas d'usage

Action de diagnostiquer à distance un problème technique à l'aide d'un appel vidéo entre client et technicien.

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## Discovery & Navigation
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